Ügyfélre szabott kommunikáció Ügyféltipológia
A tréning üzletkötőknek és vezetőknek szól, akik a vevők típusához igazítanák érvelésüket és kapcsolódásukat.
DISC
Licencelt / külső módszertanViselkedéstípus-modell: a természetes viselkedési preferenciák felismerése.
- A résztvevők felismerik a saját preferenciáikat és mások típusát
- Nyitottabb, elfogadóbb hozzáállást ad a más típusú viselkedéshez
- Kiválasztásnál és ügyfélkommunikációnál is használjuk
A DISC viselkedéstipológia négy fő faktor mentén írja le a viselkedést: dominancia, befolyásolás, kitartás és szabálykövetés. Mind a négy megvan mindenkiben, csak más arányban, és a modell nem a jellemet, hanem a megfigyelhető viselkedést és a természetes preferenciákat ragadja meg: azokat a helyzeteket, amelyekben valaki otthon van, és azokat, amelyek megerőltetőek. Kulcsgondolata, hogy a jobb együttműködéshez általában nem a jellemünket kell megváltoztatni, elég a viselkedésünket alakítani. A programokon kérdőívvel, kiscsoportos gyakorlatokkal és filmrészletekkel dolgozunk: a saját típus felismerésétől és az erősségek tudatos használatától a mások típusához illő bánásmódig és kommunikációig. Vezetőfejlesztésben, kiválasztásban és ügyfélkommunikációban egyaránt használjuk.
Kapcsolódó termékek: DISC-alapú önismeret · Hatékony sales kommunikáció személyesen · Integrált vezetőképző (alapozó) · Strukturált Interjútechnika tréning · Strukturált interjútechnika · Ügyfélre szabott kommunikáció – ügyféltipológia
Miről szól a program?
1 vagy 2 napos csoportos tréning, jelenléti vagy online formában, a DISC viselkedéstipológiára építve; Thod-kísérettel is kérhető.
Amit magaddal viszel: egy jól követhető, gyorsan alkalmazható rendszert, amellyel az ügyfél viselkedését felismerve alakítható a saját kommunikáció stílusa és tartalma; önismereti betekintést a saját viselkedésbe, az erősségek tudatosabb használatával; a tipikus ügyfelekre szabott kommunikációs tervet, kapcsolatépítési és meghallgatási technikákkal.
Kinek szól a program?
Üzletkötőknek, ügyfélszolgálati munkatársaknak és vezetőiknek, akik a vevők típusához igazítanák az érvelésüket és a kapcsolódásukat. Különösen akkor időszerű, ha a munkatársak gyakran kerülnek kapcsolatba eltérő személyiségű ügyfelekkel, és nehezen találják el a megfelelő hangot.
Mikor érdemes belevágni?
- a csapatnak tudatosabban kellene felismernie a saját kommunikációs stílusát és annak hatását
- az ügyfélkapcsolatok minőségének javítása és a visszatérő vásárlók számának növelése a cél.
Hogyan dolgozunk?
A DISC itt nem önismereti kirándulás, hanem kommunikációs térkép: a résztvevők beazonosítják a saját típusukat, aztán a tipikus ügyfeleikét, és mindegyikhez kommunikációs tervet készítenek. A rendszer könnyen érthető és gyorsan alkalmazható, ez az erőssége.
Nemcsak az számít, milyen információt vagy megoldást kap az ügyfél, hanem legalább annyira az is, hogyan: milyen részletességgel, mennyi magyarázattal, milyen személyes figyelemmel. Minden ügyfél másképp dolgozza fel az információt, és másképp szeret kapcsolódni. Aki ezt felismeri, úgy tud kommunikálni, ahogy az az adott ügyfél számára a legjobban befogadható.
A résztvevők az egyes viselkedéstípusok jellemzői mellett azt is megismerik, mit érdemes kerülni a kommunikációban, és írásbeli és szóbeli kommunikációs tervvel távoznak. Egy szimpatikus ügyfélszolgálati munkatárs a céget is szimpatikusabbá teszi, és ebből lesznek a visszatérő vásárlók.
A program témái
- a DISC viselkedéstipológia: az egyes viselkedéstípusok jellemzői
- kommunikáció az egyes típusokkal, és mit érdemes kerülni
- a saját DISC-típus beazonosítása: erősségek, kihívások és ezek felhasználása a munkában
- bizalomépítés az ügyfélszolgálati munkában
- érteni és értve lenni: értő figyelem az ügyfél felé
- az ügyféltípusok beazonosítása a modell alapján, írásbeli és szóbeli kommunikációs stratégia kidolgozása.
Megvalósítás
A témák súlyozását a megrendelő szervezet helyzetéhez igazítjuk. Igény szerint a programot a Thod tanulástámogató rendszerrel kísérjük, amely a tréningnapok között is fenntartja a tanultak alkalmazását.
Akkor is érdemes belevágni, ha:
- a munkatársaknak írásban és szóban is tudatosan kell alkalmazkodniuk a különböző ügyféltípusokhoz.
