Mit csináljak az ügyfél stresszével
A tréning vevőkkel és megrendelőkkel dolgozó munkatársaknak szól, akik a feszült helyzetekben is megőriznék lelki egyensúlyukat és szakmai tartásukat.
Miről szól a program?
1 vagy 2 napos csoportos tréning, jelenléti vagy online formában, a coachingból ismert GROW-modellre építve; Thod-kísérettel is kérhető.
Amit magaddal viszel: nagyobb védettséget a nehéz ügyfelekkel és helyzetekkel szemben; képességet az ügyfélbeszélgetések tudatos befolyásolására és lezárására; azonnal alkalmazható eszközöket, és saját, jól működő megoldásokat a visszatérő nehéz helyzetekre.
Kinek szól a program?
Ügyfélszolgálaton és ügyfélkapcsolatban dolgozó munkatársaknak és vezetőiknek. Különösen akkor időszerű, ha az ügyfelekkel dolgozók gyakran szembesülnek nehéz, stresszes helyzetekkel.
Mikor érdemes belevágni?
- a saját lelki jóllétet és a szervezeti és a saját értékeket a kihívást jelentő ügyfelekkel szemben is meg kell őrizni
- konkrét, azonnal alkalmazható kommunikációs eszközök kellenek: empátia, értő figyelem, GROW-modell.
Hogyan dolgozunk?
A tréning a coaching eszköztárával válaszol: hogyan kezelhető a másik fél indulata anélkül, hogy átvennénk, és hogyan zárható le tudatosan egy nehéz ügyfélbeszélgetés. A tipikus nehéz ügyféltípusokat egyenként vesszük sorra, módszeres bánásmóddal.
„Az ügyfélszolgálat a cég arca.” „Minden panasz ajándék.” Aki ügyfelekkel dolgozik, hallotta már ezeket, és azt is tudja, hogy egy indulatos ügyféllel szemben ezek a mondatok önmagukban nem sokat érnek. A kérdés az, hogyan lehet hozni az elvárt eredményt, egyensúlyt tartani az ügyféligények és a saját lelki jóllét között, és képviselni a szervezet és a saját értékeket akkor is, amikor az ügyfél viselkedése ettől távol áll.
Az eszköztár elemei: empátia, értő figyelem, a közléssorompók felismerése, a GROW-modell alkalmazása a beszélgetés vezetésére és lezárására. Végig konkrét helyzetekkel dolgozunk, a mindennapi gyakorlatból vett példákon.
A program témái
- az ügyfélkommunikáció pszichológiai alapjai
- az ügyfél és a saját hozzáállás, hangulat befolyásolása
- kommunikációs eszközök: empátia, értő figyelem, közléssorompók
- a GROW-modell alkalmazása: kérdések, megoldási javaslat, a beszélgetés lezárása
- tipikus nehéz ügyféltípusok kezelése: az agresszív, a sokat beszélő, a passzív, a „bumeráng” és a sértődött ügyfél.
Megvalósítás
A témák súlyozását a megrendelő szervezet helyzetéhez igazítjuk. Igény szerint a programot a Thod tanulástámogató rendszerrel kísérjük, amely a tréningnapok között is fenntartja a tanultak alkalmazását.
Akkor is érdemes belevágni, ha:
- a tipikus nehéz ügyféltípusokkal módszeresebben kellene bánni.
