1 vagy 2 nap
Célcsoport
Vezetők, munkatársak

„Az ügyfélszolgálat a cég arca” , „Minden panasz ajándék” , „Ne vidd haza a munkát és az azzal járó stresszt”– bizonyára hallott hasonló mondásokat szinte mindenki, aki ügyfélszolgálaton dolgozik.

Hogyan lehet pozitívan befolyásolni az ügyfeleket és hozni az elvárt eredményeket? Hogyan lehet egyensúlyozni az elvárások, az ügyféligények és a saját lelki jóllét között? Hogyan lehet képviselni a szervezeti és a saját értékeket akkor, amikor az ügyfél viselkedése, kommunikációja távol áll ezektől? Milyen megoldások vannak nehéz ügyfelek, helyzetek kezelésére? Ezekre a felvetésekre a coaching eszköztárát alkalmazva találunk megoldást a tréningen. Konkrét helyzetekkel dolgozunk, a mindennapi gyakorlatból vett példákon keresztül.

A program témái

  • Az ügyfélkommunikáció pszichológiai alapjai
  • Hogyan lehet az ügyfél hozzáállását és hangulatát befolyásolni? És a sajátunkat?
  • Kommunikációs eszközök: empátia, értő figyelem, közléssorompók
  • Kommunikációs eszközök: GROW modell alkalmazása, kérdések, megoldási javaslat, beszélgetés lezárása
  • Nehéz szituációk tipikus nehéz ügyfelekkel:, pl. agresszív ügyfél, sokat beszélő ügyfél, passzív ügyfél, „bumeráng” ügyfél, sértődött ügyfél

A program eredményeként a résztvevők

  • Védettebbé válnak a nehéz ügyfelek, kihívást jelentő szituációkkal szemben
  • Képessé válnak az ügyfelekkel való beszélgetést hatékonyan befolyásolni.
  • Konkrét eszközöket tanulnak és gyakorolnak, melyeket a hétköznapokban azonnal alkalmazni tudnak.
  • A nehéz helyzeteikre megtalálhatják a saját, legjobban működő megoldásukat.
© 2018 copyright GROW Group | A Grow Education Kft. engedélyezett felnőttképzési intézmény, nyilvántartásba vételi száma: E-000773/2014 | B/2020/000102