Hogyan hozzunk létre kiváló ügyfélélményt SSC-kben?
Az ügyfélorientált hozzáállás legnagyobb részben a telefonos ügyfélszolgálatos munkatárs hozzáállásán múlik, azonban a cégek és szervezetek sokat tehetnek a kollégákért azzal, ha javítják folyamataikat, fejlesztik a technikai eszközöket, tökéletesítik a hozzáférések kiosztási folyamatát.
Egy barátom külföldi utazása előtt nagyobb internetcsomagot rendelt a telefonjára, hogy korlátlanul tudjon kapcsolódni a világhálóra távollétében is. Bár időben elkezdte az ügyintézést, a net nem érkezett meg, így külföldről is fel kellett felhívnia a szolgáltatót. Először felvették az adatait, majd átkapcsolták egy másik kollégához, aki elkérte tőle ugyanazokat az adatokat. Ígéretet kapott, hogy két napon belül megérkezik a nagyobb internetcsomag a telefonjára. Eltelt a két nap, azonban internetnek híre-hamva sem volt. Ekkor újra felhívta az ügyfélszolgálatot, ismét elkérték az adatait, majd kapcsolták az illetékest, aki elkérte az adatokat (igen, barátomnak negyedszer kellett ugyanazokat a számsorokat bediktálnia). Ez a kolléga most már csak öt napon belül ígérte a nagyobb szolgáltatáscsomagot. A mindannyiunk számára ismerős telefonos ügyfélszolgálatos rémálom kulisszái mögé pillantva, összetett kép tárul elénk.
A legfontosabb sikertényezők
A Shared Service Centerekben (SSC) dolgozó ügyféltámogató kollégák teljesítményét és hozzáállását illetően 2+1 legfontosabb és legmeghatározóbb sikerfaktort érdemes megkülönböztetni. Egyfelől a kollégák megfelelő technikai képzettségét, a munkakörnyezet technikai felszereltségét (folyamatok, eszközök, tréningek, hozzáférések), másfelől a humán oldalt, az emberi és a pszichés felkészültséget. Mindkét esetben fontos a folyamatos vezetői stabilitás és támogatás.
Van még egy speciális faktor az idegen nyelveken zajló ügyfélszolgálati tevékenységben: az adott idegen nyelv ismerete. Az ügyfelek azt várják el az SSC-s támogatástól, hogy anyanyelvi vagy ahhoz közeli szinten beszélő emberek tárgyaljanak velük, a cégek viszont gyakran kénytelenek felvenni a középfokú nyelvtudási szintet éppen csak közelítő személyeket. Ők általában nem képesek megfelelő módon kommunikálni az ügyféllel, ami gyakran okoz frusztrációt mind a két fél számára is, sőt, a félreértések miatt, végső soron negatív ügyfélélményt eredményez.
Érdemes átgondolni, hogy az alábbi legfontosabb sikerfaktorok milyen módon hatnak a kollégák teljesítményére, cégen belüli közérzetükre és arra, hogyan reagálnak nehéz ügyfélhelyzetekben.
A szolgáltatás/támogatás humán oldala
A leginkább személyfüggő tényező a humán oldal, az emberi és pszichés alkalmasság. Szinte lehetetlen minden váratlan, nehéz helyzetre felkészülni, hiszen hívásonként eltérő szituáció alakul ki. Ami igazán segítheti az embereket abban, hogy a váratlan, nehéz helyzeteket, sőt, az agresszív ügyfeleket is képesek legyenek megfelelően és hatékonyan kezelni, az a kellő elkötelezettség, dolgozni akarás mellett a tapasztalat, a tréning és a gyakorlás.
Gyakran előfordul, hogy a kollégák megsértődnek, ha egy ügyfél türelmetlen és udvariatlan velük, és ilyenkor nem az ügyfelet látják a másikban, hanem egy vetélytársat, akivel meg kell vívni az egopárbajt. Megfelelő tréningekkel és képzésekkel rá kell vezetni a munkatársakat arra, hogy az ügyfélszolgálati munkában nem az a lényeg, ki kerül ki győztesen egy szócsatából, hanem az, hogy az ügyfél elégedett legyen a szolgáltatással még akkor is, ha nem teljesült, amit eredetileg szeretett volna. A tapasztalat, a kommunikációs jártasság, az empátia és az aktív hallgatás, valamint a pozitív hozzáállás, a változásokkal és nehéz helyzetekkel szembeni ellenálló képesség segíti a munkavállalókat professzionális ügyféltámogatói szintre emelkedni.
A személyiséget önismeret-gyakorlással lehet a legjobban fejleszteni, a kommunikációs készségeket, empátiát, értő figyelmet és rezilienciát pedig tréningek segítségével, életszerű szerepjátékokban, továbbá valós szituációkban, igazi ügyfelekkel lehet jól elsajátítani. Sokszor van helye az asszertív kommunikációnak is az ügyféltámogatásban, amikor a támogató kollégát olyan kéréssel hozza lehetetlen helyzetbe egy ügyfél, ami nem szerepel a folyamatok dokumentációjában vagy a szerződésben. Ebben a szituációban a kollégának úgy kell tudnia kommunikálni az ügyféllel, hogy bár elmondja a tényeket és azt, hogy a kérés ellene megy a megrendelésnek, mindezt úgy teszi, hogy a vevő önérzete nem sérül, ám tényszerű, konstruktív, asszertív választ kap.
Megfelelő technikai képzettség és a munkakörnyezet technikai felszereltsége
A budapesti SSC-ekben – főleg a multinacionális cégeknél – nagy a fluktuáció, a legtöbb támogató kolléga egy-két éven belül tovább áll egy másik szervezethez, vagy magasabb pozícióban kamatoztatja megszerzett tapasztalatait. Emiatt folyamatosan tréningezni kell az újoncokat, ami pluszmunkát jelent a támogató csoportoknak. Az IT ügyféltámogató szektorában például nem ritka az olyan csoport, ahol a telefonos megkeresésen kívül mindenféle más lehetőséggel is élhetnek az ügyfelek, hogy kapcsolatba lépjenek a tanácsadókkal, ügyintézőkkel. Mindez a gyakorlatban úgy néz ki, hogy az ügyfélszolgálatos a forgalmas időszakokban folyamatosan vonalban van az ügyfelekkel, miközben képernyőjén szimultán 3-5 chatablakban is ügyfelek várják a jó minőségű, gyors szolgáltatást tőle.
Emellett persze meg kell válaszolni az e-mailen beérkező megkereséseket, nyomon követni, frissíteni az összes megnyitott, de még nem lezárt jegyet is, hiszen minden támogatási csatornának és megnyitott jegynek megvan az előre meghatározott, az ügyfélszerződésben rögzített teljesítési határideje. Ha nem teljesül egy határidő (SLA), akkor ez a cégnek büntetés fizetést jelent, az alkalmazottaknak pedig szankciókat (juttatások megvonása, szervezeti események elmaradása stb.).
A munkakörnyezet technikai felszereltsége nemcsak hardware-t és software-t jelent, hanem ide tartoznak a jogosultságok, az ügyek elintézéséhez szükséges hozzáférések is. A frusztrációkat legtöbbször nem az ideges ügyfél jelenti, hanem az, hogy az SSC-kben dolgozóknak nincs hozzáférésük az alapvető applikációkhoz. Kommunikációs, ügyfél- és stresszkezelő tréningen megkérdezett kollégák nagy hányada nevezi meg a hozzáférések hiányát és ezáltal a tehetetlenséget, a stressz és frusztráció fő kiváltó okaként. A cég a technikai hiányosságok minimalizálásával nagymértékben hozzá tud járulni a kollégák eredményes munkájához.
A rezilienciát növelő és ügyfél-kommunikációs tréningek elengedhetetlenek
Az ideális munkafeltételek hiánya miatt hasznos, ha a munkatársak meglehetősen reziliensek a hasonló kihívásokat jelentő szituációkra, valamint nem esnek pánikba, hanem higgadtan keresnek megoldást a nehéz helyzetekre. Erre példa a „Case of the day” csoportmeetingek tartása, ahol a csoporttagok megosztják egymással az aktuális kihívást jelentő eseteiket, tapasztalataikat, esetleg közösen keresnek rájuk új, alternatív megoldásokat. Megfelelő tréningek segítségével fejleszteni lehet a munkavállalók… kreativitását, pozitív gondolkodását és hozzáállását is.
„Szinte minden hasonló helyzet, nehéz pillanat áthidalható”
Gyakran okoz stresszt az ügyfélszolgálatos kollégák számára a rendszerek lassúsága. Általában 20 másodperc a csönd hossza, amit az ügyfél még nem érez elbizonytalanítónak. Ehhez képest gyakran percek telnek el, míg egy-egy applikáció betöltődik. A vánszorgó percek örökkévalóságnak tűnhetnek. Igazi kihívást jelenthet egy újoncnak, hogyan használja ki ezt az időt frappánsan, milyen szófordulatokkal tájékoztassa az ügyfelet a történésekről, hogyan tegye kellemesebbé a várakozást akkor is, ha az ügyfél eleve türelmetlen, ideges és elege van az egészből. Hasznos, ha van a kollégáknak ezekre az esetekre néhány jól bevált mondat a tarsolyukban. Szinte minden hasonló helyzet, nehéz pillanat áthidalható megfelelő, tanulható kommunikációs elemekkel, melyek a professzionális ügyfél-kommunikációs tréningek fő témáit képezik.
Az idegen nyelv mint kommunikációs csatorna
Az idegen nyelven zajló ügyféltámogatás jelentősen befolyásolja az ügyfélélmény sikerességét és a támogató kolléga közérzetét is. Félelmet okozhat az a gondolat, hogy a támogató nem érti meg azonnal az ügyfél panaszát, esetleg nem jól dokumentálja a problémát. Minél bonyolultabb egy szituáció, annál nagyobb lehet a félelem. Ez gátolhatja a kollégát a jó ügyfélélmény kialakításában, mert az ügyfél problémája helyett a saját bizonytalanságával van elfoglalva. Csak az a munkatárs tudja kiszolgálni és elégedetté tenni az ügyfelet, aki maga is jól érzi magát a bőrében, rendelkezik a megfelelő mértékű és minőségű szókinccsel a használt nyelvből, továbbá magabiztosan kommunikál az ügyfelekkel nehéz helyzetekben is.
A rendszeres pozitív visszajelzések ereje
Az ügyfélorientált hozzáállás legnagyobb részben a támogató kolléga hozzáállásán múlik, azonban a cégek és szervezetek sokat tehetnek a munkatársaikért azzal, ha javítják folyamataikat, fejlesztik a technikai eszközöket, tökéletesítik a hozzáférések kiosztásának folyamatát és még jobban allokálják az embereket technikai és nyelvi képességeik szerint, hogy mindenki azon a szinten lássa el a feladatát, ahol még egészségesen feldolgozható a kihívás és az nem éri el a pánik zóna szintjét. Fontos továbbá, hogy a vezetők elismerjék, megbecsüljék és rendszeres visszajelzésekben (a visszajelzési technika tréning segítségével fejleszthető) el is juttassák az alkalmazottakhoz az elismerő szavakat, valamint konstruktív visszacsatolásokkal támogassák a kollégák (szakmai) fejlődését és előmenetelét. Az ügyféltámogató kollégák együttműködése nélkül ugyanis lehetetlen igazán közel kerülni az ügyfelekhez, kiszolgálni vagy segíteni őket. Ez egy nehéz, kihívásokkal teli, de nagyon szép foglalkozás. Szükség van rájuk, meg kell becsülni őket.
Mánássy Ildikó
A szerző egy multinacionális cég IT SSC-jében, IT Service Desk Agent-ként dolgozott egy évig, majd csoportvezetőként, azt követően két évig minőségbiztosításért felelős vezető volt egy 100 fős, 16 nyelven támogató gyógyszergyártó cég SSC-jében. „Az SSC-ben eltöltött évek adtak lehetőséget arra, hogy megismerjem az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák sokféle motivációját. […] Ekkor jöttem rá, hogy a kedvesség, az odafigyelés és az ügyfélorientált hozzáállás nem minden esetben velünk született képesség, hanem egy tanulási folyamat eredménye. Megfelelő tréningekkel, türelemmel és vezetői támogatással kiváló ügyfélszolgálatos kollégák formálhatók meglévő és új munkatársakból is.” Ildikó most GROW-s színekben trénerként támogatja ügyfeleinket.
