Konfliktusrendezés a munkahelyen

Tarczali Orsolya, coach és mediátor munkatársunkat a mediációban rejlő lehetőségekről kérdeztük.

A mediáció külső szakértő bevonásával vagy akár vezetői eszközként is segítség lehet, ha a konfliktusok gyökérokát keressük és valódi megbékélést szeretnénk a felek között.

GROW: Mennyire elterjedt a mediáció a vállalati környezetben?

Tarczali Orsolya: Tapasztalatom szerint a humánfejlesztésben, illetve üzleti területen kevésbé van még jelen, aki tud róla, annak a mediációról jellemzően az igazságügyi, bírósági terület ugrik be. Ez azért van, mert 2007. január 1-je óta lehetőségük van a vitában álló feleknek mediációt is igénybe venni, és az ott született megállapodást a bíróság elfogadja. A mediáció igénybevétele mindenkinek előnyös. Ha a felek békés úton tudják rendezni a konfliktusaikat, kevesebb ügy kerül bíróság elé, és olyan döntések születhetnek, amelyekben mindkét fél érdekeit, szükségleteit figyelembe vették. A döntés felelőssége nem kerül ki a felek hatásköréből.

GROW: A mediáció tulajdonképpen konfliktusok megoldásáról szól, konfliktuskezelő tréningek pedig elérhetőek a vezetők, HR-esek számára. Miben más, ha mediátort vonnak be?

TO: A konfliktuskezelő tréningek nagyon jók, de elsősorban arról szólnak, hogy a saját konfliktusainkat hogyan kezeljük. Pont ezeken a tréningeken és workshopokon, amikor esetmegbeszélésekre kerül sor, rendre kijönnek azok a helyzetek, amikor a vezető nem a saját, hanem a beosztottak konfliktusaival szembesül: hozzá mennek segítségért, hogy rendezze a csapatban vagy két ember közt felmerülő konfliktust. Azt látom, hogy ebben elég nagy elakadás van, már akár abban is, hogy mi az a konfliktus, amibe nekem vezetőként bele kell lépnem, hol van a felelősségem, milyen ügybe tudok nyugodt szívvel belépni mint „békéltető”.

Ha pedig vezetőként nem vállalom fel ilyen ügyekben a mediátori szerepet, tűnhetek konfliktuskerülőnek is.

A mediálás egy jó vezetői eszköz lehet azon kompetenciák mellett, amiket fejlesztünk tréningeken. A módszer azzal ad többet, hogy van egy konkrét forgatókönyve és eszközei, amit nem nagy ördöngösség elsajátítani. Mert általában a szándék megvan, csak a hogyan hiányzik. Vannak olyan esetek, amikor az látszik, hogy két ember külön-külön szaladgál be a vezetőhöz (vagy HR-es kollégához), elmondják a panaszukat, összeülnek, beszélgetnek, valamilyen megoldás is születik, de eltelik egy hónap, és megint ugyanabban a szituációban vannak. Azért nem oldódik meg, mert például fő pontokat kihagytak, és anélkül nem tud valódi megbékélés létrejönni.

GROW: Melyek azok a konfliktusok, problémák, amikor érdemes a mediálás eszközeit használni?

TO: Angolszász területen jellemző, hogy azokat, akik emberekkel dolgoznak, mediációs alapokra tanítanak, például pedagógusokat, kórházi nővéreket, kalauzokat. Konfliktusok bárhol, bármikor előfordulnak, amibe harmadik félként behívhatnak (akár szeretném, akár nem). Mediátorként egyébként azt az alapelvet vallom, hogy nincs triviális ügy. Szabadságolási terv körüli vitáktól az állandóan szellőztető kollégáig széles a spektrum, és bármelyik ellentét el tud mérgesedni. Például egy openoffice-ban gondot okozhat két kolléga között, hogy hány fokra van állítva a légkondi, vagy az egyik cuccai átfolynak a másik terepére. Ezekkel a látszólag banális problémákkal vannak tele a mindennapjaink; a tünetek mögött pedig mindig van gyökérok.

GROW: Hol találkozik a coaching és a mediáció számodra?

TO: Szemléletében nagyon közel érzem egymáshoz a kettőt. A mediátor, ahogy a szó eredete (mediare: középre állni) is mutatja, a pártatlanságot jelöli. Nem döntök a felek helyett, hanem abban segítek (és ebben nagyon hasonlít a coachingra, csak mediálás során nem megyünk olyan mélységbe), hogy kiderüljön a felek számára, mi az igazán fontos, melyek a közös pontok, kinek mi a mozgástere.

Lehet, hogy a felszínen valami (sokszor banálisnak tűnő) konkrétumon megy a vita, de hogy mik az igények és szükségletek, az nem derül ki. Van, hogy amikor ezek felszínre kerülnek, az már önmagában megoldást jelent.

A mediációs ülést megelőző feltáró beszélgetésnek (ahol külön-külön meghallgatom mindkét felet) az is a szerepe, hogy egyszer kiönthessenek mindent, és ezzel az érzelmi túlnyomás is csökken kicsit. Közben fontos, hogy mindkét fél a belső félelmével, sérülékenységével biztonságban érezze magát. Így van esély arra, hogy amikor végül leülünk hármasban, akkor már nem két túlfeszült húrt pengetünk, hanem egy puhább találkozás tud létrejönni.

A mediáció kapcsolódik az énüzenethez, asszertív kommunikációhoz is: fedezzük fel és mondjuk ki a szükségleteinket, azonosuljunk a saját igényeinkkel, kommunikáljuk őket, közben halljuk meg mások igényeit is, és keressünk olyan megoldást, ami mindenkinek jó. Tulajdonképpen az történik, hogy a mediációban ezt egy harmadik, pártatlan személy vezényli le. Nekem ebben a kísérésben a „coachidentitásom” nagyon sokat segít.

GROW: Mi van olyankor, amikor nem tudnak megállapodni a felek?

TO: Akad rá példa, hogy nem történik megegyezés, mert az derül ki, hogy nincs közös pont. De mégis jobb érzéssel mennek el a felek a mediációból, mint előtte, mert kimondhatták, hogy nekik mi a fontos, megérthették a másikat, és ezzel rengeteg nehéz teher lekerül róluk. Ez is egy nagy nyereség tud lenni. Nagy felismerés szokott lenni, hogy a megértés nem minden esetben egyetértés: megértem a szempontjaidat, de nem feltétlenül értek egyet vele, és ez is oké. Ráadásul a mediációnak van egy olyan „mellékhatása”, hogy a felek a mediációban üléssel el tudnak sajátítani egy másféle – megoldáscentrikus, a közös pontokra, erősségekre fókuszáló – kommunikációs szemléletet.

_________________

A mediációról

▸ A mediáció olyan konfliktuskezelési módszer, amelyben a résztvevők a pártatlan szakember -a mediátorsegítségével próbálnak megoldást találni a konfliktusra. Olyan megoldásra törekednek, amely – az egyéni és kölcsönös érdekeik figyelembevételével- mindannyiuknak megfelel.

▸ A mediátor biztonságos légkörben, ítélkezésmentesen mindkét felet objektíven támogatja. Nem dönt, nem tanácsot ad, hanem felerősíti a felek javaslatait, végig win-win megközelítést használva.

A mediáció története

A törzsi közösségekben, különböző ókori kultúrákban (Kínában, Indiában vagy az ókori görögöknél) is léteztek a közösséget szolgáló békítő, konfliktusrendező módszerek; a bölcs öregek, vallási személyek, vagy kisebb tanácsok segítettek a felmerülő vitás helyzeteket rendezni. A talking stick (beszélő bot) eszköze is ehhez kapcsolódik: az indián törzsekben például a szabad beszéd jogát biztosította, amikor a rangidős egy tollat adott körbe, és csak az beszélhetett, akihez került.

© 2018 copyright GROW Group | A Grow Education Kft. engedélyezett felnőttképzési intézmény, nyilvántartásba vételi száma: E-000773/2014 | B/2020/000102