English  

esettanulmány

Szolgáltatási kultúra-fejlesztő program, 1200 fő bevonásával

Mi volt a fejlesztés célja?
A Shared Service Center világban jellemző vállalatcsoporton belüli versenyhelyzetben ügyfelünk számára a fő kihívást az ügyfél/partner elégedettség és a hatékonyság növelése jelentette. Ennek érdekében indult el az a szolgáltatási kultúrafejlesztő program 2013 márciusában mely még mindig folyamatban van. Az első év fókuszában részletes diagnózis, szolgáltatásfejlesztés fókuszainak definiálása mellett először 400 alkalmazottat vontunk be a projektbe, melyet a 2014-es évben kiterjesztve az egész szervezetre még 800 munkatársat érünk el.

szolgaltatas_fejlesztes_grow

Módszer és lépések:

Diagnózis – Meghatározott KPI-ok, valamint felmérés mentén elemeztük a mindennapokban érzékelhető szolgáltatásminőségnek ’kemény’ (folyamat, felépítés) és ’puha’ (együttműködés, kommunikáció, elégedettség) tényezőit. Ennek alapján a menedzsmenttel és fókuszcsoportokkal meghatároztuk a fejlődés fókuszpontjait.

A diagnózis alapján egy olyan programot hoztunk létre, melynek 4 fő áramlata párhuzamosan zajlik. A programelemeket az ügyféllel közös projektcsapattal működtetjük, ahol fontos feladatunk a program-menedzsment mellett a folyamatos szervezeti és szervezetfejlesztői lépések, szempontok behozása, valamit a kommunikáció, vezetői bevonás és visszamérés támogatása.

A 4 fő áramlat:

1. „Bajnokok” – Bajnokokat minden csapatból vonunk be a programba. Ők részletes képzést, módszertanokat kapnak, valamint felkészítjük őket arra, hogy a csapataikat hogyan vezessék végig a szolgáltatási standardokon valamint hogyan vezessenek be rendszeres folyamatfejlesztési gyakorlatot (CSIP – Csapat Innovációs ProgramTM)
2. Szolgáltatási/Ügyfél standardok meghatározása – Ennek egyik elemként meghatároztunk közös elvárásokat és javaslatokat a szolgáltatás ’puha’/kommunikációs részére vonatkozóan, valamint felépítettünk egy folyamatot és elemzési eszközt, amely a csapatokat segíti abban, hogy ügyfél-orientáltabb működést tudjanak kialakítani.
3. CSIP – Csapat Innovációs Program csapatok számára, hogy biztosítsuk a részvételt és a folyamatok innovációját, ún. ’lean’ módszertan alapján.
4. Soft skills tréning programok – olyan soft skill tréningeket fejlesztettünk ki, melyek közvetlenül a szervezet igényeit célozzák, a feltárt hiányokra adak választ. Az első évben minden a programban résztvevő munkatársnak három, egynapos tréninget tartottunk. A testreszabott tréningeket a folyamat során átadtunk belső trénereknek illetve közösen tartottuk a Bajnok csapat tagjaival.

Eredmények:

  • Máris számokban kifejezhető megtakarítások vannak a CSIP program innovációinak köszönhetően. A csapatok között jobb lett a kommunikáció, az együttműködés új fórumai alakultak ki a CSIP hatására.
  • Az ügyfélkezelési standardok meghatározása után (pl. az ügyfelekkel való kommunikáció és a panaszkezelés lépései) a csapatokon belül jobb színvonalú a működés – a célzottnak megfelelően javultak a partnervisszajelzések eredményei, emellett könnyebb az új emberek integrálhatósága is.
  • A szervezeten belül ca. 400 embert érintett az egy éven belül tartott 80 soft skill tréningnap, átlagosan 4.5-ös értékeléssel (5 pontos skálán)

 

Kapcsolódó szolgáltatásaink